На его площадке будут обрабатываться обращения всех клиентов – и «Почты России», и оператора экспресс-почты EMS Russianpost. Запуск контакт-центра является одной из мер по реализации стратегии клиентоориентированности предприятия и улучшения качества услуг.
Объединение контакт-центров позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить новые коммуникационные сервисы. Кроме того, создаваемое решение даст возможность контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным.
Создание контакт-центра доверено компании «Ньюконтакт». Помимо «горячей линии» и электронной почты, планируется ввести в эксплуатацию дополнительные дистанционные каналы обслуживания. Одним из них станет «онлайн-консультант», который будет запущен на сайте Почты России уже в начале июля.
Используемые решения помогут вести детальный контроль всех показателей обслуживания клиентов – в том числе уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта. Для оценки работы операторов будет использоваться система голосовой аналитики. Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра будет осуществлено до конца 2014 года.
Определенное улучшение качества обслуживания произошло уже на первом этапе: среднее время обслуживания клиента сократилось вдвое, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Что немаловажно, при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания звонков.