По классической схеме получения госуслуг, человек при подаче заявления должен либо принести чиновникам оригиналы требующихся документов (а это лишнее посещение), либо прикрепить к электронному заявлению оцифрованные версии документов, подписанные ЭЦП, которые среди населения сейчас распространены крайне слабо.
«Главная проблема развития электронных форм подачи заявлений — это отсутствие электронной подписи, — подчеркивает Шадаев. — Поэтому мы у себя предпринимаем определенные меры, благодаря которым человек через портал может сдать все документы, условно, даже не подписывая их электронной подписью. А когда результат готов, он отгружается в МФЦ, и человек только тогда (однократно) приходит с оригиналами тех документов, которые он подал в виде сканов или фотографий при формировании электронной заявки, и забирает готовый результат».
Несмотря на то, что такой формат взаимодействия выглядит весьма просто и логично, реализацию подобного проекта Шадаев считает для Подмосковья большим достижением. «Это, с одной стороны, и понятная, и доступная форма, — говорит он. — А с другой — она экономит огромное количество времени, потому что люди точно не ходят, когда знают, что им в услуге отказано, когда знают, что они что-то не досдали и т. д. Происходит очень большой трансформационный процесс».
Приоритет на 2018 г. — единый сервис-дескВ 2018 г. одним из главных приоритетов информатизации Московской области, по словам Шадаева, станет создание так называемого единого сервис-деска по работе с обращениями граждан — единого канала связи для них и обратной связи с ними. «Наша задача сделать так, чтобы ни одно обращение, которое акцентирует наше внимание на какой-то проблеме, не осталось не только без ответа, но и без решения», — подчеркивает он.
Говоря о подоплеке данного проекта, чиновник указывает на очень серьезный регулярный рост объемов обращений граждан — примерно на 50% в год. Люди пишут все чаще, а сама форма подачи обращений максимально упростилась: электронная почта, порталы обратной связи и пр. При этом люди склонны писать сразу во все инстанции — не главе муниципального образования, а сразу Президенту России, губернатору, в думу, в прокуратуру, одновременно посылая сигнал всем.
«Понятно, что обращение гражданина — это для нас святая история, — рассуждает Шадаев. — Но, проанализировав практику, мы понимаем, что она очень трудозатратная. И к сожалению мы акцентируем больше внимание на сроках ответов, а не на их качестве и реальном решении проблем».
В этой связи чиновник заверяет, что для него и его коллег однозначно ясно, что они находятся в определенной «петле неэффективности». «Отвечая на обращение гражданина за 30 дней или меньше, мы его проблему в большинстве случаев решить просто не успеваем. И дальше происходит вал повторных обращений. Все это нас серьезным образом дестабилизирует».
Выступление Максута Шадаева на CNews Forum 2017
С точки зрения чиновника, в этой ситуации явно требуется технологическое решение проблемы. «Мы считаем, что в ближайшие 4-5 лет точно будут развиваться фронтальные системы, которые уже есть в бизнесе, — говорит он. — Сервис-дески, омниканальность. Это очень плотно войдет в практику работы госорганов. Все каналы будут сведены в одну точку. Будет построена понятная система поиска дублей, интеллектуального разбора обращений. И дальше будет история не ответа на обращение гражданина, а, условно, контроль решения тех вопросов, которые реально гражданин перед нами ставит.
В понимании Шадаева, в данной сфере огромная практика уже наработана в корпоративном секторе — в банках, у операторов мобильной связи и пр. «Я думаю, что все эти технологии плотно войдут в нашу жизнь», — резюмирует он.
Другие тренды региональной информатизацииВ ходе выступления Максута Шадаева в пленарной части форума из его доклада стало понятно, что общий электронный фронт-офис и единая технологическая платформа оказания госуслуг — это лишь один очевидный тренд региональной информатизации, который ему представляется актуальным в перспективе ближайших нескольких лет.