Доступность горячих линий оценивалась по скорости ответа оператора и количеству неудачных вызовов. Единая справочная служба Правительства Москвы стала одной из двух горячих линий, которым по итогам проверки была присвоена 100% доступность. Пятерку лидеров с доступностью 95% замкнул контакт-центр «Московский транспорт».
Качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских горячих линий по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял 5 место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная Правительства Москвы с оценкой 88%.
На каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные горячие линии.
Московский общегородской контакт-центр включает в себя 32 горячих линии и обрабатывает до 2 млн вызовов жителей в месяц. Об этом рассказал руководитель продукта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий в ходе своего выступления на конференции. Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний. Такой подход не требует от города закупок оборудования и инвестиций в обновление программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать такой объем ресурсов, который необходим в каждый конкретный момент.
div.img-block.video{ cursor: pointer; } div.img-block.video{ background-color: #f5f7fa; display: block; margin: 10px 0; padding: 20px 14px 14px; color: #757980; font-size: 13px; position: relative; animation-name: promoblock; animation-duration: 5s; animation-timing-function: linear; animation-iteration-count: infinite; animation-direction: alternate; animation-play-state: running; /* Firefox: */ -moz-animation-name: promoblock; -moz-animation-duration: 5s; -moz-animation-timing-function: linear; -moz-animation-delay: 2s; -moz-animation-iteration-count: infinite; -moz-animation-direction: alternate; -moz-animation-play-state: running; /* Safari Chrome: */ -webkit-animation-name: promoblock; -webkit-animation-duration: 5s; -webkit-animation-timing-function: linear; -webkit-animation-delay: 2s; -webkit-animation-iteration-count: infinite; -webkit-animation-direction: alternate; -webkit-animation-play-state: running; } div.img-block.video:after, div.img-block.video > .after { content: " "; display: block; height: 0; clear: both; visibility: hidden; } div.img-block video:hover { text-decoration: none; color: #757980; transform: scale(1.03); -webkit-transform: scale(1.03); -moz-transform: scale(1.03); -o-transform: scale(1.03); } Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2016: Информационные технологии завтра