Новое решение для автоматизации клиентского сервиса «Виртуальный оператор» подходит для контакт-центров разных отраслей с большим объёмом типовых запросов. Многие функции можно автоматизировать путём интеграции с бизнес-системами заказчика. Это снижает загруженность сотрудников контакт-центра, отметили в группе.
Сегодня в результате сотрудничества компаний «Мегафон», «Астерос» и «Яндекс» на российском телекоммуникационном рынке в контакт-центре оператора круглосуточно и без перерывов работает виртуальный консультант, получивший имя Елена. Новый сервис, применяющий комплекс речевых технологий Yandex SpeechKit, помогает клиентам «Мегафона» быстро получить ответ на интересующий вопрос по обслуживанию, не используя кнопочное меню (IVR). На данный момент Елена «готова» обсуждать более 60 различных тем, начиная от подключения той или иной услуги и заканчивая пополнением счета. Проект реализован в столичном регионе; до конца года пообщаться с виртуальным консультантом смогут и жители других регионов страны. Созданное технологическое решение на платформе отечественного производителя использует принцип открытой грамматики (Open Grammar), что обеспечивает высокую вариативность тем и широкие возможности обработки произвольной речи. Интеграция нового сервиса с телеком-системами оператора, а также внедрение технологий IVR реализовано группой «Астерос».
Подробностями о внедрении решения и результатах его эксплуатации с делегатами и гостями форума поделился Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания «Мегафона», во время своего выступления 23 марта в секции «Оптимизация» с докладом «Опережая ожидания клиентов. Виртуальный ассистент “Елена 2.0”». Технологические особенности и возможности решения, а также комплекса Yandex SpeechKit в целом в рамках этой же секции были раскрыты в выступлении Дениса Филиппова, руководителя направления речевых технологий компании «Яндекс».
«В России рынок интеллектуальных систем пока находится на начальной стадии развития, однако практические примеры использования таких технологий, в том числе у наших заказчиков, уже показывают свою эффективность. Кроме того, широкий диапазон применения решений как в коммерческом секторе, так и на государственном уровне делает данное направление крайне перспективным, — рассказал Константин Кутуков, директор по маркетингу группы «Астерос». — Форум CCWF является авторитетным мероприятием в сегменте российского рынка колл-центров, именно поэтому мы выбрали его в качестве площадки для первой демонстрации экспертному сообществу возможностей виртуального оператора».
Yandex SpeechKit — это комплекс речевых технологий «Яндекса». В него входят технологии распознавания, семантического анализа и синтеза речи и технология голосовой активации. SpeechKit понимает речь на русском, украинском и турецком языках. Речевые технологии используются в сервисах «Яндекса», включая «Поиск», «Карты», «Браузер» и «Навигатор». Их также могут применять для решения своих задач другие компании. Для этого «Яндекс» предлагает облачный сервис SpeechKit Cloud, продукт SpeechKit Box, который позволяет осуществлять распознавание и синтез речи на серверах клиента, а также библиотеку Yandex SpeechKit Mobile SDK для мобильных устройств.