В этой статье мы разбираем опыт онлайн-сервиса Groove — 3 ситуации, когда по словам разработчиков они «горели и падали в пропасть».
Groove — SaaS-решение для организации работы клиентской поддержки (Helpdesk); один из самых заметных стартапов «буржунета».
Искушение продать бизнес
Основатель Groove Алекс Тернбулл вспоминает: «Не успели мы запустить бета-версию, как я получил сразу два предложения продать проект. Эти деньги с лихвой восполнили бы все наши труды над сервисом в течение 6 месяцев». «Это чертовски сильное искушение — срубить бабла по-быстрому. Вместо того, чтобы работать над проектом, я думал о том как набить цену покупателям. Затраты на разработку продукта я сократил до минимума и проводил переговоры за переговорами в надежде, что мы скоро разбогатеем.
После 10-й встречи меня вдруг «накрыло»: зачем мы сделали Groove? Для стабильной и обеспеченной жизни, возможности делать все, что мы любим. Независимо где работает моя команда — в офисе или удаленно. И вот теперь взять и начать все с начала? Разработка и продажа проектов каждые три года — не лучший способ реализовать мечты о стабильности и благополучии.
Когда я очнулся, то понял, что «убил» почти год на встречи с потенциальными покупателями в ущерб продукту, потому что приходилось постоянно отвлекать команду от разработки + мы отказались от участия в крутой конференции IT-стартапов.
При этом проблема не в предложениях о продаже проекта как таковых. Очень многие фаундеры спят и видят как бы кто «подкатил» к ним с хорошими деньгами. Проблема в том, что когда вы увязаете в вопросах выбора соучредителя или даже какое ПО поставить для ведения бухгалтерии, вы теряете фокус, главную цель, к которой должен двигаться ваш стартап.
Тем более, когда основатель несколько месяцев «витает в облаках», проект быстро «загнется». Нужно четко знать, для чего вы затеяли эту игру и никогда об этом не забывать».
Создание монстра
Так Алекс Тернбулл называет продукт Groove на первых этапах работы. Он говорит: «У нас был вишлист функций, которые надо внедрить. И как-то незаметно они превратились из пожеланий в обязанность. Завалы избыточного функционала едва не погребли первоначальную цель — сделать простое, изящное решение. Мы добавляли фичу за фичей, откладывая из-за этого запуск продукта».
Так выглядит веб-дизайн в сравнении: модель «вишлист» и сфокусированная модель. К сожалению, в действительности все не так. Мы поняли это, когда разбирали причины, почему пользователи бета-версии так быстро «отваливаются». Потому что наш продукт вместо монолитного здания походил на груду обломков, в которой очень сложно выбрать нужные вещи. Плюс процесс вхождения пользователя слишком затянутый — 6 шагов, прежде чем можно начать работу»: «Пользователь должен быть невероятно «заряжен», чтобы пройти этот путь. Конечно, здесь было дикое количество ошибок. И едва заметная вкладка «Нужна помощь?» в нижнем правом углу. Неудивительно, что продукт напоминал монстра, ведь мы постарались донести все эти опции до каждого пользователя.
В результате у нас была куча уникального функционала, вплоть до геймификации приложения и … ни одной оплаты.
Сейчас у нашей посадочной страницы одна цель — получить как можно больше подписчиков. А в отношении продукта — стать лучшими на рынке для конкретной аудитории (Groove делает ставку на малый бизнес). Попытка быть «всем для всех» означает ни для кого».
Одна непростительная ошибка ценой $50 000, которую не должны допускать стартапы
Вместо того, чтобы показать как Groove решает потребности (или «боль») целевой аудитории, разработчики «запилили» на главной странице сайта историю проекта.
Исходная версия: В результате вместо конвертирования в подписчиков, сайт по сути развлекал посетителей.
Алекса Тернбулла в этот момент волновало то, что короткая целевая страница Groove по сравнению с конкурентами (Desk.com, Zendesk и UserVoice) смотрится слишком «по-спартански». Здесь-то и пошло все не так, как надо.
Во-первых, Groove провели масштабное исследование рынка, которое составило 42-страничный «талмуд». По словам Алекса, «мы вознамерились переплюнуть всех. По крайней мере, сделать не хуже — длинный лендинг с каруселями и динамическими изображениями».
Пара набросков целевой страницы в ходе проектирования: Создание «идеального» дизайна настолько увлекло разработчиков, что они забыли о финансах. Полуживой проект не приносил доходов, однако «мы делали блок за блоком, страницу за страницей и не тестировали ни на одном из пользователей».
Рабочие макеты: А вот итог 5-месячного процесса: Спустя 2 недели после запуска аналитика шокировала команду Groove. Симпатичный сайт «как у людей» дал … менее 2% конверсий в регистрации. По словам Алекса, он испытал чувство, когда «вы сознаете, что сделали непростительную ошибку и внутри вас что-то обрывается».
Плачевный результат: Практически никто из посетителей даже не прокручивал дальше первого экрана. Но еще больший факап был в неправильном позиционировании. Groove представили себя как «компанию с набором инструментов для клиентской поддержки», а не просто решение для организации работы клиентской поддержки. Поэтому у посетителей «разбегались глаза», и никто не был уверен, что же им конкретно предлагают.
Когда стало понятно, что конверсия не выйдет за пределы 2%, Алекс принял решение «убить» этот сайт ценой $50 000 и 5 месяцев работы. «Глотая собственное самолюбие, мы сделали за 3 дня новый дизайн. Никакого лайв чата, никаких вспомогательных приложений. Фокус только на выгодах как helpdesk-платформы».
Чем проще, тем лучше: В результате конверсия утроилась (!). Основатель Groove советует: «Оставьте долгие исследования, все равно вы не разработаете идеальный дизайн. Просто сделайте и запустите приемлемый вариант. Дальше — тестируйте, измеряйте конверсию, «допиливайте» какие-то вещи, снова тестируйте.
Наша главная ошибка — в излишней самоуверенности. В конце концов, пользователям глубоко наплевать на грандиозные планы компании. Они хотят одного: решить свои проблемы. Поэтому формулируйте оффер так, чтобы было предельно понятно какую ценность вы даете».
Чем все закончилось
Алекс Тернбулл стал фанатом изучения пользовательского опыта с помощью обратной связи. Он лично провел более 100 часов в общении с клиентами Groove (подробности читайте в статье ).
Это дало понимание, что многие функции сервиса не востребованы и позволило сосредоточиться на действительно важных для пользователей вещах. А, значит, на том, что приносит доход. Недавно Groove преодолели планку в $100 000 ежемесячной выручки.
Комментарий основателя Александра Алимова
У нас также было искушение перегрузить продукт избыточным функционалом, ведь это так круто: сделать универсальное решение, чтобы пользователи работали не с 10 приложениями, а делали все в одном месте. Вовремя задвинули эту идею)
До сих пор получаем вопросы «Почему вы не внедряете функционал по автоматизации контекстной рекламы?» Потому что мы специализируемся на одной фиче — динамическом контенте, и стараемся делать ее лучше всех на рынке. Подход «all inclusive» (например, генерирование кампаний, управление ставками и т.д. + настройка динамического контента) неизбежно приведет к «провисанию» какого-то этапа. Попытка быть «всем для всех» означает ни для кого.
Поделитесь в комментариях своим опытом и что вы об этом думаете.