81% опрошенных сообщили, что в их компаниях для определения качества взаимодействия с клиентами (Customer Experience, CX) проводятся соответствующие исследования. Однако, когда дело доходит до собственных сотрудников, то в 69,4% компаний вовсе не пытаются оценить их опыт взаимодействия с компанией. В этот опыт могут входить предписанные компанией процедуры работы, корпоративная стратегия, влияние на общее состояние бизнеса и представление о поставленных задачах. Многие компании затрудняются отделить сам процесс взаимодействия от технологий, которые были внедрены для управления им.
Найм и обучение сотрудников важнее всего для повышения качества взаимодействия, отмечают аналитики. Сотрудников нужно обучать справляться с нестандартными ситуациями, одновременно поддерживая взаимодействие по нескольким каналам. Это сложно, но необходимо, подчеркивают в IDC.