Это проблема, потому что важность усилий в направлении обслуживания клиентов сейчас велика как никогда ранее. Без ее решения невозможно добиться роста бизнеса, к которому стремятся все компании. Если раньше ИТ-проекты оценивались главным образом по возврату инвестиций, то теперь все чаще оценивается их влияние на клиентский опыт. Обоснование проектов с точки зрения их влияния на клиентский опыт становится новой головной болью для ИТ-директоров.
Лидерами по позитивному клиентскому опыту становятся финансовые компании и ретейлеры, специализирующиеся на интернет-торговле. Худшие результаты демонстрируют ТВ- и интернет-провайдеры, а также государственные учреждения. Главным фактором, влияющим на лояльность практически в любой отрасли, являются позитивные эмоции. Наиболее успешные организации создают у клиентов ощущение собственной ценности для компании.