Компании располагают таким арсеналом технологий маркетинга, что им сложно расставлять приоритеты и в соответствии с ними осуществлять инвестиции. Особенно это касается маркетинговых отделов, которые стараются ориентироваться на клиента и уделять внимание цифровым технологиям.
Как отмечают аналитики Econsultancy, спор о подходах к современному потребителю закончен. Организации сделали вывод, что улучшение взаимодействия с клиентами через многочисленные цифровые каналы лучше всего способствует надежному сохранению клиентов. Этот акцент на понимание клиента рождает небывалый спрос на технологии. Почти две трети компаний рассматривают повышение качества обслуживания клиентов как главный повод для увеличения инвестиций в ИТ.
Данные о клиентах позволяют делать важнейшие выводы об их поведении и предпочтениях, однако интеграция данных и доступ к ним все еще представляют трудность. Ключевой проблемой является согласованное использование данных в рамках различных функциональных направлений.
Хотя компании стремятся к модели маркетинга, управляемого данными, бюджеты все еще во многом составляются по-старому. При принятии решений по бюджету интуиция играет более важную роль, нежели объективные данные.
Самое большое внимание в ближайшие годы будет уделяться таким возможностям, как персонализация взаимодействия и маркетинг в реальном времени. На оба этих приоритета направлены меры по интеграции данных и приложений, которые принимаются во многих организациях. Более половины компаний сосредоточены на персонализации жизненного цикла клиента (например, ключевых этапов процесса совершения покупки), и только 14% не принимают никаких мер по персонализации.